OLAMAZ….
Türkiye’de yaşayan dostlardan hep aynı şikâyetleri duyardım.
Duvarcı, sıvacı ,Mobilyacı işi yarım bırakmış.
Beyaz eşya servisi garanti kapsamındaki arızaya gelmemiş.
Camcı, marangoz, elektrikçi, panjurcu, mutfakçı, araba bayisi…
Parayı alana kadar son derece kibar, ilgili ve profesyonel.
Sonrasında ise telefonlar susuyor.
Mesajlar cevapsız kalıyor.
Eksikler tamamlanmıyor.
Doğrusu uzun süre inanmak istemedim.
“Bu kadar da olmaz” dedim.
Sonra aynı şeyleri ben de yaşamaya başladım.
Ve anladım ki mesele birkaç kötü örnek değil.
Bu, giderek büyüyen bir iş ahlakı sorunu.
İş alınana kadar herkes aynı cümleleri kuruyor:
“Müşteri velinimetimizdir.”
“Müşteri memnuniyeti bizim için her şeyden önemlidir.”
“İşimizin sonuna kadar arkasındayız.”
Ne güzel sözler…
Ama para hesaba geçtikten sonra sanki başka bir hikâye başlıyor.
Oysa müşteri ne istiyor?
Aslında çok şey istemiyor.
Alın teriyle kazandığı parayla satın aldığı hizmetin, kendisine söz verildiği şekilde yerine getirilmesini istiyor.
Bu kadar.
Aylarca çalışıyor.
Vergisini ödüyor.
Birikim yapıyor.
Bazen kredi çekiyor.
Sonra gidip bir mutfak yaptırıyor.
Bir pencere taktırıyor.
Bir araba satın alıyor.
Bir beyaz eşya alıyor.
Karşılığında istediği şey lüks değil.
Hakkı.
Söz verilen kalite.
Söz verilen süre.
Söz verilen hizmet.
Haklı değil mi?
Elbette haklı.
Peki neden paramızla rezil olalım?
Neden eksik yapılan bir işi tamamlatabilmek için haftalarca peşinden koşalım?
Neden garanti kapsamındaki bir sorun için adeta yalvaralım?
Neden sinir uçlarımızla oynansın?
Neden aile huzurumuz bozulsun?
Neden zamanımızı, enerjimizi ve sağlığımızı kaybedelim?
Üstelik bütün bunlar, hizmeti veren kişinin zaten yapmakla yükümlü olduğu işler yüzünden…
İnsanlar hata yapılmasına kızmıyor.
Hata olur.
Hepimiz insanız.
İnsanlar umursanmamaya kızıyor.
Muhatap bulamamaya kızıyor.
Verilen sözlerin tutulmamasına kızıyor.
Çünkü para geri kazanılır.
Ama zaman geri gelmez.
Bozulan moral geri gelmez.
Kaybedilen güven kolay kolay geri gelmez.
Robert Bosch yıllar önce şu sözü söylemişti:
“İtibarımı kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim.”
İşte bir dünya markasının temelinde yatan anlayış budur.
Çünkü ticaret sadece ürün satmak değildir.
Ticaret güven satmaktır.
Malı herkes satar.
Ama güveni herkes satamaz.
Ne yazık ki bazıları hâlâ kısa vadeli kazancı, uzun vadeli itibardan daha değerli görüyor.
“Parayı alalım, sonrası bir şekilde olur” anlayışıyla hareket ediyor.
Sonra da neden güçlü markalar çıkaramadığımızı sorguluyoruz.
Oysa marka; tabela, logo veya reklam değildir.
Marka, verilen sözün tutulmasıdır.
Bir zamanlar esnafın dükkânında veresiye defteri vardı.
Çünkü güven vardı.
Tokalaşmak yeterdi.
Söz senetti.
Bugün sözleşmeler kalınlaştı.
Avukatlar çoğaldı.
Maddeler uzadı.
Ama güven azaldı.
Ne acı bir çelişki…
Teknoloji ilerledi.
Sistemler gelişti.
Ama insan sözü değer kaybetti.
Bu yüzden mesele sadece müşteri memnuniyeti meselesi değildir.
Bu bir karakter meselesidir.
Bu bir ahlak meselesidir.
Bu bir itibar meselesidir.
Ve en sonunda bir memleket meselesidir.
Çünkü güvenin olmadığı yerde ticaret büyümez.
Yatırım büyümez.
Marka büyümez.
Toplum büyümez.
Artık herkes üzerine düşeni yapmalı.
Devlet denetlemeli.
Meslek odaları sorumluluk almalı.
Tüketici sessiz kalmamalı.
İşletmeler verdikleri sözlerin arkasında durmalı.
Çünkü dürüst çalışan binlerce esnafın emeği, birkaç sorumsuz kişinin davranışları yüzünden gölgelenmemeli.
Aksi halde aynı soruyu sormaya devam edeceğiz:
Neden böyle olduk?
Ve daha önemlisi…
Daha ne kadar böyle kalacağız?
Gerçekten…
Bu kadar da olmaz ki!
