Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği Başkanı Banu Hızlı, değerlendirmelerde bulundu.
Hızlı, çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısının geçen yıl itibarıyla 167 bin 354 kişiye ulaştığını bildirerek istihdam edilenlerin yaş ortalamasının 27 olduğuna dikkati çekti.
Müşteri temsilciliğinde sektörel olarak bankacılık, finans ve sigortanın 30 bin 790 kişiyle ilk sırada yer aldığını vurgulayan Hızlı, bunu, 24 bin 792 kişiyle telekomünikasyonun takip ettiğini söyledi.
Sektörün pazar büyüklüğünün 41,7 milyar liraya ulaştığını aktaran Hızlı, şöyle devam etti:
"Çağrı merkezleri, gelişmekte olan bölgelerin kalkınması ve istihdam amaçlı göçün azaltılması başta olmak üzere çok sayıda mekanizma üzerinden ekonomik büyümeye katkı sunuyor. Özellikle kadınların ve dezavantajlı grupların iş gücüne katılımı gibi pek çok konuda da ülke ekonomisi destekleniyor. Türkiye'de çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 70'i kadın. Sektör istihdamının önemli bir kısmı, kadınların ekonomiye katılımının daha da kısıtlı olduğu az gelişmiş bölgelerden sağlanıyor. Sektörün ülkemiz ekonomisinin bu en kronik sorunlarından birine kısmen çözüm sağladığı görülüyor. Uzaktan çalışma pratiğinin yaygınlığında Türkiye dünya ortalamasının üzerinde. Küresel ölçekte müşteri deneyimi yönetimi temsilcilerinin yüzde 50'si hibrit, yüzde 40'ı tamamen uzaktan, yüzde 10'u ise tamamen ofisten çalışıyor."
Yapay zeka etkin kullanılıyor
Hızlı, müşteri deneyimi yönetiminde en çok kullanılan etkileşim alanlarının başında hem geleneksel hem de interaktif sesli yanıt temelli çağrıların yer aldığını dile getirdi.
Müşteri deneyimi yönetimi trendleri arasında ilk sırada proaktif yapay zeka temelli uygulamaların geldiğini vurgulayan Hızlı, şunları kaydetti:
"Müşteri hizmetleri sunan küresel oyuncular ilerleyen dönemde yatırımlarını öncelikle yapay zeka temelli chatbot ve mobil/self servis çözümleri alanlarında yapacak. Teknolojik çözümler, her ne kadar müşteri deneyimi yönetimine önemli bir katma değer sağlasa da iyi uygulamalar, insan ve teknoloji entegrasyonunun dengeli bir şekilde sunulması gerektiğine işaret ediyor. Tekrarlayan işlerde yapay zeka kullanımı önümüzdeki dönemde artacak fakat sıcak temasın ve insan ile etkileşimin yerini tamamen alacağını düşünmüyorum. Duygusal deneyimler her zaman müşteri tarafından talep edilecek ve fark yaratan deneyimler olacaktır."
